Cómo el video, el streaming y otras herramientas tecnológicas pueden reducir el contacto y potenciar la experiencia del cliente

La tecnología está tomando la delantera para ayudar a los hoteles a recuperarse de la pandemia de COVID-19. El video, los servicios de streaming, la tecnología contactless y otras herramientas de conexión como el CRM juegan un papel muy importante.

Al mismo tiempo, parece estar surgiendo un modelo híbrido que incluye la digitalización de múltiples puntos de contacto de la experiencia de los clientes, con elementos tangibles que forman parte de un servicio in situ con la seguridad sanitaria en mente.

Las herramientas de relaciones virtuales pueden ayudar a los hoteles a ofrecer experiencias muy personalizadas que limiten el contacto, emulando muchos de los beneficios que las compañías híbridas online/minoristas han desplegado durante años, y atendiendo a nuestra costumbre colectiva de gestionar la mayoría de los asuntos en nuestros teléfonos.

Ya sea que se trate de gestionar las preferencias de los huéspedes, las solicitudes una vez en el hotel, F&B o el wellness, estas herramientas de conexión virtual pueden ofrecer un servicio cálido, personalizado y excepcional a los huéspedes, respetando el distanciamiento social.

Antecedentes

Queremos viajar a nuevos lugares y tener nuevas experiencias, pero también estamos atados a nuestros teléfonos todo el tiempo. La humanidad que sentimos con la gente que vemos en los videos, en los livestreams, en los chats, etc. ha ido en aumento en los últimos años. Esto supone una oportunidad para la industria del alojamiento para dar el siguiente salto y evolucionar para conocer los nuevos comportamientos “habituales” de la población a la que no sólo no le importa, sino que en algunos casos, en realidad prefiere las interacciones virtuales frente a las personales para muchos asuntos.

La importancia de los datos para una experiencia contactless

La gestión de los datos será cada vez más importante en las operaciones cotidianas, especialmente en las actividades y preferencias de los huéspedes en los propios hoteles, en los restaurantes de los hoteles y en las instalaciones que acogen eventos y conferencias. Si contamos con datos online fácilmente accesibles por el personal e introducidos por los huéspedes, no necesitamos personas que introduzcan esa información a mano o ni un trabajador al que el cliente le facilite esa información in situ.

Desde una perspectiva empresarial, si bien los viajes sufren restricciones y el contacto cara a cara es más difícil, los hoteleros necesitan adoptar las videoconferencias y las herramientas digitalizadas para automatizar y agilizar los procesos empresariales en áreas como las ventas de grupos, las operaciones y otros departamentos.

 

Mejorar la infraestructura tecnológica

Now is the time to go all in for investment in fast WIFI, strong networks and other tech tools to support the virtually led hotel experience and increased use by guests. In addition to infrastructure, focus on usability as well. Think accessibility for all: both free and ease of use. Make sure accessing the technology is easy for anyone. Picture your Gran trying to access and adapt WIFI and other virtual connectivity tools so she would be able to do it!

CRM

El CRM también puede ayudar a reducir el contacto. Los huéspedes y el personal pueden registrar sus preferencias antes y durante el viaje, de modo que las preferencias de habitación, las alergias y las solicitudes de diferentes comodidades se gestionan automáticamente sin necesidad de interacción física. Un CRM ayuda a los hoteles a servir a los clientes de forma remota, con menos contacto durante el viaje del huésped.

Pre-reserva

El vídeo 3D puedes ser un recurso tremendamente útil en la página web de tu hotel para mostrar todos los ángulos del establecimiento. Más allá de las fotos, los huéspedes quieren ver un video de cómo se ven las habitaciones y la propiedad, incluyendo los restaurantes/ mercados/ bares /salones y áreas exteriores. ¿Hay mucho espacio? Los tours en video ayudan a los huéspedes a sentirse seguros sobre las precauciones de distanciamiento social puestas en marcha, así como la limpieza y los cambios higiénicos que se han hecho en las habitaciones.

Los servicios de chat (con vídeo si es posible) serían otra gran idea para colocar en el sitio web de su hotel, de modo que tu equipo pueda hablar sobre cualquier preocupación que un huésped pueda tener en la fase de investigación, inspirando confianza en las medidas sanitarias para que pueda completar la reserva.

Pre-llegada

El video chat, el pop-up chat o los mensajes de texto son otras grandes herramientas que permiten a los huéspedes hacer preguntas antes de su llegada, reduciendo así la necesidad de pasar por la recepción o de hacer una llamada en el teléfono de la habitación (si es que aún existe).

Las encuestas previas a la llegada también reducen el contacto mientras atienden las necesidades de los huéspedes, alentándolos a proporcionar información adicional por adelantado, de modo que cualquier asunto se resuelva antes de su llegada. Mediante un CRM, también se pueden enviar correos electrónicos personalizados previos a la llegada con contenido dinámico basado en la ubicación y la información relativa a la reserva y/o las instalaciones disponibles.

Conserje virtual

¿No sería genial tener un conserje virtual con el que poder chatear por video durante toda la estancia y desde el móvil?  Con esta herramienta el cliente puede pedir consejos consejos sobre los lugares que visitar, espacios abiertos cercanos, parques, restaurantes que mantienen protocolos de distanciamiento social, los mejores lugares de comida para llevar o cualquier aspecto específico de la localidad sobre las medidas de seguridad que el huésped debe conocer.

Fitness virtual – clases y entrenadores personales

Con la mayoría de los gimnasios de los hoteles cerrados o abiertos de forma limitada y con la necesidad de registrarse para su uso, ¿por qué no ofrecer clases de fitness en streaming donde un instructor, desde un gimnasio, pueda ofrecer clases a los clientes desde su smart TV?  También son posibles las  sesiones de entrenamiento con video personal en directo entre entrenadores y huéspedes.  El bienestar sigue siendo uno de los aspectos más importantes para los huéspedes y una oportunidad para demostrar que el hotel se adapta a los nuevos tiempos.

Videoconferencias a demanda con baristas y chefs

El personal del bar podría guiar a los invitados a través de los kits de cóctel  o catas de vino que se dejan en la habitación. Al abrirlo, los invitados llaman por vídeo al camarero y él les explica todo sobre estos productos. En cuanto a la comida, el chef del restaurante de tu hotel, a través del vídeo, da a los huéspedes una visión general de la comida enviada a su habitación que está a punto de probar, de dónde viene, cómo se preparó, etc.  Añade ese toque personal a la experiencia, donde los huéspedes se conectan con los expertos en F&B que tienes en el personal, desde la comodidad de su habitación.

Notificaciones digitales

Las notificaciones digitales pueden utilizarse para proporcionar actualizaciones en tiempo real sobre los horarios o las restricciones de acceso, por ejemplo. Otras notificaciones podrían ser la capacidad de los ascensores, los protocolos F&B o las instrucciones para la entrada al hotel. Los hoteles pueden hacer esto proporcionando avisos online a través de un conserje digital o enviando un mensaje de texto o correo electrónico para que los huéspedes sepan, en la comodidad de su habitación o dondequiera que se encuentren en la propiedad, todo lo que necesitan conocer sobre el hotel.

Control móvil de la habitación

Puede ser la próxima tendencia. Se trata de permitir a los huéspedes usar sus teléfonos personales para reducir el contacto mientras están en el hotel. Por ejemplo, el uso de un check in móvil con una llave digital abre la puerta de su habitación. Una vez dentro, los huéspedes pueden usar su teléfono personal para controlar la televisión de la habitación, la iluminación, la temperatura, el servicio de habitaciones, todo sin tocar superficies.

 

Digitalización de grupos y eventos

Para reducir el contacto en el caso de grupos y eventos, los hoteles necesitarán evolucionar hacia una  gestión digital de numerosos elementos y aumentar su capacidad tecnológica. Los eventos, por ejemplo, ofrecen un registro digital completamente sin contacto. Para ventas en grupo, es posible ofrecer video-chats entre el equipo de ventas y los clientes potenciales, junto con visitas virtuales, para evitar una visita física a la propiedad. Los hoteles también tendrán que mostrar en sus propuestas sus capacidades de transmisión en directo, la potencia de WIFI y las capacidades de videoconferencia, así como sus medidas  para el distanciamiento social en los espacios de reunión, ya que éste será un aspecto cada vez más importante.

Post-reserva

Los hoteles también deberían considerar realmente el despliegue de automatización de sus encuestas online y las solicitudes de los huéspedes para publicar en las webs de comentarios.

A medida que la experiencia de check out se vuelve cada vez más contactless, esta será su oportunidad de escuchar directamente a sus huéspedes sobre lo que les gustó o sobre aquello que podrías mejorar.  Se trata de asegurarse de tener un mecanismo de feedback incorporado que demuestre que estás escuchando.

Es probable que reciba una información muy valiosa, especialmente en esta nueva experiencia de los huéspedes que haa implementado. Y con suerte, también obtendrás algunas críticas favorables en Tripadvisor y Google.

En resumen

Si esta nueva normalidad está aquí para quedarse es algo que aún no sabemos con certeza, pero independientemente de esto, podemos usar este momento cultural para entender cómo podemos utilizar mejor la tecnología para proporcionar una excelente experiencia a los huéspedes en el 2020 y más allá.